「あの人が休むと、見積もりが出せない」「辞められたら、どこに何があるか誰も分からない」。社員が数人から数十人の会社では、仕事が特定の人に集まりがちです。これを属人化（ぞくじんか）といいます。
こんなこと、ありませんか？
- ベテランの社員が休んだ日は、お客様への返事が止まる
- 「あのファイルどこ？」と、同じ人に何度も聞いている
- 仕事のやり方がその人の頭の中にしかない
- マニュアルを作ろうとしたけれど、作って終わりになった
- 担当が辞めることになり、引き継ぎに何週間もかかった
うちの事務の担当が入院した時、請求書の出し方が誰も分からなくて、本当に困りました…。
それは大変だったね。でも、属人化は誰かが悪いわけじゃないんだ。仕事の『置き場所』が人の頭の中にあるのが原因だから、置き場所を変えていけば減らせるよ。
この記事では、属人化を減らすための5つの手順を、小さな会社でもできる順番で並べます。マニュアル作りでつまずきやすい所と、道具にした方が早い仕事もまとめました。
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属人化を解消するには、何から始めればいい？まず結論
まず「止まると困る仕事」を書き出すことから始めます。いきなり全部をマニュアルにしようとすると、たいてい続きません。止まった時に一番困る仕事から順番に、5つの手順で、仕事の置き場所を「人の頭の中」から「会社の中」に移していきます。
1つの仕事で、手順1から5までを最後まで通します。1つ終われば、次の仕事はずっと早く進みます。
大事なのは、全部を一度に片付けようとしないことです。1つの仕事で5つの手順を通してみると、次の仕事はずっと早く進みます。
属人化とは？なぜ小さな会社ほど起きやすい？
属人化とは、ある仕事のやり方や情報が、特定の人にしか分からない状態のことです。その人がいれば回るので、ふだんは困りません。困るのは、休んだ時・辞めた時・仕事が急に増えた時です。
小さな会社ほど起きやすい理由は、大きく3つあります。
1人で何役もこなしている
社員が少ない会社では、事務の人が経理も受付も請求も担当している、ということがよくあります。担当が1人しかいない仕事は、それだけで属人化します。誰かに教える時間も取りにくいので、やり方がその人の中にたまっていきます。
「できる人がやる方が早い」が続く
忙しい時ほど、慣れた人がやった方が早く終わります。それを繰り返すうちに、ほかの人は一度もやったことがない仕事ができあがります。悪いことではありませんが、気づいた時には誰も代われなくなっています。
情報があちこちに散らばっている
お客様とのやり取りは個人のメール、見積もりは個人のパソコンのExcel、細かい約束はその人の手帳。情報の置き場所がばらばらだと、本人以外は探しようがありません。
3つとも当てはまります。
小さな会社なら、ほとんどがそうなんだ。だからこそ、置き場所を変える順番が大事になるよ。
属人化を放っておくと、何が困る？
属人化は、ふだんは表に出ません。困りごとが出るのは、次のような時です。
| 起きること | 会社で困ること |
|---|---|
| 担当者が休む | お客様への返事・見積もり・請求が止まる |
| 担当者が辞める | 引き継ぎに何週間もかかる。分からない仕事が残る |
| 仕事が急に増える | ほかの人が手伝えず、1人に負担が集まる |
| ミスが起きる | やり方が見えないので、どこで間違えたか分からない |
| 人を雇う | 教えられる形になっていないので、新しい人が育ちにくい |
特に気をつけたいのは、担当者の負担が増えるほど、辞めるきっかけにもなりやすいことです。「自分しかできない」状態は、本人にとっても休みにくく、つらいものです。属人化を減らすことは、会社を守るだけでなく、担当者を楽にすることでもあります。
属人化しやすいのは、どんな仕事？
すべての仕事を同じように扱う必要はありません。まず、属人化しやすい仕事に当たりをつけます。
- 月に1回・年に1回しかない仕事：毎月の請求、年末の作業など。間が空くので本人もメモを頼りにしている
- 例外が多い仕事：お客様ごとに値引きや条件が違う見積もりなど
- 判断が入る仕事：「この場合はこうする」が経験で決まっている仕事
- 社外とのやり取りが多い仕事：取引先や役所とのやり取りなど、相手の事情を知っている人に集まる
- ファイルや道具を1人で作った仕事：自作のExcelの集計表など、作った人しか中身が分からない
この中で、「止まると困る」かつ「担当が1人しかいない」仕事から手をつけるのがおすすめです。
属人化を減らす5つの手順
手順1：止まると困る仕事を書き出す
まず、担当者ごとに「自分が休んだら止まる仕事」を書き出してもらいます。紙1枚でかまいません。書くのは次の4つだけです。
- 仕事の名前（例：毎月の請求書を出す）
- 頻度（毎日・毎週・毎月・年1回など）
- 止まった時に困る度合い（大・中・小）
- ほかにできる人がいるか（いる・いない）
困る度合い：大
ほかにできる人：いない
困る度合い：大
ほかにできる人：いない
困る度合い：中
ほかにできる人：いる
困る度合い：中
ほかにできる人：いない
「困る度合い＝大」で「ほかにできる人＝いない」の仕事から、手順2へ進みます。（書き方の例です）
書き出したら、「困る度合いが大」で「ほかにできる人がいない」仕事に印をつけます。ここが最初に手をつける仕事です。
全部の仕事を書き出さないといけないんですか？
最初は全部じゃなくていいよ。『休んだら止まる仕事』だけで十分。印がたくさんついたら、一番困る数個に絞って始めよう。
手順2：やり方を「決まり」にする
印がついた仕事について、やり方を書きます。ここでよくある失敗は、最初から立派なマニュアルを作ろうとすることです。時間がかかるうえに、作った頃には中身が古くなっています。
おすすめは、次の3つだけを短く書くことです。
- 手順：上から順に、やることを箇条書き
- 判断の決まり：「こういう時はこうする」を書く（例：3日返事がなければ電話）
- 置き場所：使うファイル・道具・連絡先がどこにあるか
文章で書くのが大変な場合は、担当者が作業している画面を録画して、話しながら説明してもらうのも1つの方法です。それを見ながら、ほかの人が箇条書きに直していくと、本人の負担が軽くなります。
誰がやっても同じやり方になるように決まりを作ることを、業務の標準化といいます。手順2は、その第一歩です。
手順3：記録と情報を1か所に集める
属人化の大きな原因は、情報の置き場所がばらばらなことでした。次の情報を、誰でも見られる1か所にまとめます。
- お客様とのやり取り（いつ・誰が・何を約束したか）
- 見積もり・請求の控え
- 手順2で作った決まり
- よく使うファイル
置き場所は、共有のフォルダでも、社内で使っている道具でもかまいません。大事なのは「探す場所が1つしかない」状態にすることです。個人のメールや個人のパソコンの中にしかない情報を、少しずつ減らしていきます。
手順4：繰り返しの仕事は道具にする
決まりを書いてみると、毎回同じ手順を、人が手で繰り返している仕事が見えてきます。たとえば次のような仕事です。
- 同じ形の見積書や請求書を、毎回Excelで作り直している
- 紙で受け取った内容を、パソコンに打ち直している
- 毎月同じ集計を、いくつものファイルから集めている
こうした仕事は、マニュアルにするより道具にした方が早いことがあります。入力する画面と一覧を作っておけば、決まりが道具の中に入るので、誰がやっても同じ結果になります。手順を覚える必要が減るので、属人化そのものが起きにくくなります。
マニュアルより、道具にしてしまった方がいい仕事もあるんですね。
そう。人が覚えないといけない手順が多いほど、属人化しやすいんだ。手順を道具が持ってくれれば、人が覚えることは減るよね。
手順5：交代で回してみる
最後に、本人以外の人が実際にやってみます。決まりを書いても、ほかの人がやってみると「ここが分からない」が必ず出てきます。そこを直していけば、本当に使える決まりになります。
- 月に1回、担当を入れ替えてやってみる
- 本人が休みの日に、ほかの人がやる日を決めておく
- やってみて分からなかった所を、決まりに書き足す
交代で回して困らなかったら、その仕事の属人化は解消できたと考えてよいでしょう。
業務マニュアルの作り方は？失敗しない4つのコツ
属人化の対策というと、まずマニュアル作りを思い浮かべる方が多いと思います。ただ、マニュアルは「作って終わり」になりやすいものです。続けるためのコツを4つ挙げます。
1ページに1つの仕事
1冊の分厚いマニュアルより、1つの仕事を1ページで書いた方が、探しやすく直しやすくなります。
書く人と直す人を決める
マニュアルは、仕事のやり方が変わるたびに古くなります。誰が直すかを決めておかないと、すぐに使われなくなります。
写真や画面を入れる
文字だけで説明するより、画面の写真に印をつけた方がずっと伝わります。
使った人が書き足す
交代でやってみた人が、分からなかった所をその場で書き足す決まりにします。使う人が育てるマニュアルは、長く生き残ります。
属人化の対策でよくある失敗は？
- 全部を一度にマニュアルにしようとして、途中で止まる：止まると困る仕事から1つずつ進める
- 担当者に「全部書いて」と頼み、本人がさらに忙しくなる：録画や聞き取りで、ほかの人が書く
- 道具を入れただけで、置き場所がかえって増える：先に「どこに何を置くか」を決める
- 決まりを作ったのに、交代でやる機会がなく使われない：月に1回、担当を入れ替える日を作る
特に多いのが、新しい道具を入れたのに、情報の置き場所がかえって増えてしまう失敗です。道具を選ぶ前に、手順3の「1か所に集める」を決めておくのがおすすめです。
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これまでに、団体旅行や海外からのお客様を扱う旅行会社の業務の道具づくりもお手伝いしてきました。
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属人化の解消に関するよくある質問
書き出してみたら、印がつく仕事がけっこうありました。全部やり切れるか心配です。
1か月に1つでも、1年で12個の仕事が『誰でもできる』に変わるよ。焦らず、一番困る仕事から進めていこう。
Q1属人化とは、どういう意味ですか？
Q2属人化を解消するには、まず何をすればいいですか？
Q3マニュアルを作れば、属人化はなくなりますか？
Q4属人化の解消と業務の標準化は、何が違いますか？
Q5担当者がマニュアル作りに協力してくれない時は？
Q6社員が少なくて、交代する人がいない時は？
まとめ｜仕事の置き場所を、人の頭の中から会社の中へ
まずは、事務の担当と一緒に『休んだら止まる仕事』を書き出してみます！
それが手順1だね。印がついた仕事を1つ選んで、5つの手順を最後まで通してみよう。1つ終われば、2つ目からはずっと早くなるよ。
属人化は、誰かが悪いから起きるものではありません。仕事の置き場所が、人の頭の中にあるから起きます。次の順番で、置き場所を会社の中に移していきましょう。
- 止まると困る仕事を書き出す
- やり方を短い決まりにする
- 記録と情報を1か所に集める
- 繰り返しの仕事は道具にする
- 本人以外が交代でやってみる
「道具にしたい仕事はあるけれど、作れる人がいない」という場合は、業務改善のページもご覧ください。
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2026年11月 更新
